Un sito è usabile se l’utente che lo naviga riesce, senza frustrazioni e con la massima semplicità, a fare delle scelte, compiere delle azioni e correggere eventuali errori accidentali. Tutto deve essere chiaro e comprensibile, sia per l’utente esperto o di ritorno, sia per chi visita il sito web per la prima volta.
Questa è la definizione di usabilità che abbiamo elaborato nella nostra agenzia web considerando tutti gli elementi chiave definiti dai maggiori teorici del settore. Vediamo allora quali sono i principi per la realizzazione di siti web usabili. Alla fine potrai rispondere alla domanda: il tuo sito web è davvero user friendly?
L’utente deve sapere cosa sta succedendo
La navigazione nel tuo sito deve trasmettere sicurezza. L’utente deve avere il pieno controllo delle azioni e sentirsi padrone della propria esperienza di navigazione.
Possiamo usare un feedback visivo, un suono (sempre meno utilizzato nei siti web) o semplici elementi informativi, purché al visitatore sia chiaro cosa è cambiato dopo ogni sua azione.
In un sito web l’azione più frequente è il click e il cambio pagina è effettivamente molto evidente, ma ci sono anche altre casistiche che potrebbero essere sottovalutate. Facciamo qualche esempio.
Se hai pensato di creare un configuratore per step, è molto importante che l’utente sappia in quale step si trova e se quelli precedenti sono completi. L’effetto del click deve essere facilmente comprensibile, sempre. Questo permette all’utente di capire, tramite feedback, se la sua azione o il suo comando sono andati a buon fine.
Ricordati: il tuo sito dovrà conquistarsi la fiducia dei visitatori e per farlo avrà bisogno di comunicare affidabilità e assicurare una navigazione senza sorprese.
Un sito web è comunque specchio di un mondo reale
Lo sviluppo web non dovrebbe mai essere scollegato da quello che avviene nel mondo fisico di un determinato settore. Le persone fanno esperienze, molte delle quali offline.
Ci è capitato molte volte che clienti per cui abbiamo realizzato il sito web avessero un pubblico già abituato a gestire e codificare le informazioni in modo molto specifico. Se vendo macchinari industriali, i miei utenti si aspettano di trovare informazioni su potenza e misure, ad esempio.
Il sito web deve comunicare perfettamente tutte le informazioni che consentono all’utente di farsi un’idea chiara o di prendere una decisione consapevole. Tradotto significa che il tuo sito deve parlare la stessa lingua che usa il tuo pubblico. Ci deve essere familiarità per non richiedere uno sforzo di decodifica eccessivo.
Attenzione, questo non significa che il contenuto deve essere scarno oppure omologato a quello di altri siti. Vuol dire sfruttare la conoscenza del mondo reale in cui si muove il tuo business e fare sì che il sito ne sia una continuazione.
Gergo o linguaggio comune? Copy creativo o chiaro? Nel web la semplicità vince sempre.
Coerenza e aspettative
Questo è un bel tema. Per l’usabilità di un sito web, la coerenza è fondamentale. Non è solo un fattore interno al tuo sito, ma dipende anche da ciò che gli utenti hanno sedimentato nel tempo durante centinaia, anzi migliaia, di sessioni di navigazione.
Come dice Jackob Nilesen, riferimento indiscusso per la usability, “Le persone passano la maggior parte del loro tempo di navigazione su siti web diversi dal tuo”.
Una frase semplicissima che ci fa capire due cose: tutto questo navigare genera delle convenzioni, e rompere queste “abitudini” può essere rischioso.
Dove si trova di solito il pulsante dei contatti? Cosa devo fare dopo avere compilato una form? Dove trovo la ragione sociale dell’azienda? Sono esempi molto semplici che ci fanno capire una cosa importantissima: in un sito web non si deve essere coerenti soltanto con la propria immagine e con le scelte stilistiche complessive, ma anche con le aspettative che gli utenti hanno sedimentato come ‘standard’.
Lo stile che scegliamo per un pulsante, ovvero per un elemento che invita all’azione, non può essere lo stesso di un elemento statico, come ad esempio un titolo. Se così fosse l’utente non capirebbe più il senso dell’uno o dell’altro.
Né troppo, né troppo poco
Un sito web semplice ed esteticamente piacevole vincerà sempre su un sito eccessivamente scarno o esageratamente ricco di informazioni, visive o testuali che siano.
Ma è soprattutto l’interfaccia grafica a necessitare il corretto bilanciamento di elementi visivi. È sempre molto importante chiedersi se i testi, le immagini o i video del sito servono effettivamente a comunicare qualcosa. Il loro scopo è portare valore ed essere di utilità. Se non lo fanno, meglio rimuoverli: creano solo un fastidioso ‘rumore’ che potrebbe compromettere la comprensione di quelle parti potenzialmente efficaci.
Gli scenari più frequenti? Non ci sono elementi sufficienti a comunicare il messaggio, i valori e ciò che è di utilità agli utenti oppure ci sono troppi elementi decorativi privi di valore comunicativo.
L’aiuto deve essere d’aiuto
Un piccolo gioco di parole per dire che tutti quei contenuti o elementi presenti nel sito web pensati per essere d’aiuto all’utente devono essere di facile accesso, di semplice reperimento e di immediata comprensione, altrimenti non assolvono lo scopo per cui sono creati.
Se ti fermi a pensare a quante cose nel tuo sito web dai per scontate, ma che ragionandoci un attimo potrebbero non esserlo per il visitatore, potresti ritrovarti in questo esempio.
Pensa solo alle FAQ, le domande frequenti che sembravano decadute e sono invece sempre più utilizzate. Suddividerle in un numero eccessivo di categorie non sempre è una buona scelta, perché se l’utente ha un dubbio è probabile che non sia molto esperto. Magari non sa nemmeno a quale categoria appartiene la sua domanda! Insomma, più che aiutarlo gli complichiamo la vita.
Il punto chiave è che nelle sezioni destinate ad aiutare una persona che naviga il sito - documentazioni, faq, video gallery - l’utente non deve assolutamente provare alcun tipo di frustrazione.
Se 20 anni fa chi non trovava qualcosa online dava la colpa alla sua incapacità di navigazione, oggi è il contrario. La colpa è dell’azienda e la “punizione” è l'abbandono - per altro molto veloce - del sito.
Non da meno, devono essere informazioni davvero di aiuto, non riempitivi fini a se stessi.
Gestire gli errori
Libertà uguale tranquillità. L’utente ha bisogno di essere padrone della propria navigazione e ci sono degli elementi che possono infondere il giusto senso di libertà.
Deve, ad esempio, poter tornare dove si trovava prima - pagina, step di un configuratore, passaggio di una form - senza essere disorientato. Un click sbagliato, come spesso capita, non deve generare preoccupazione.
Infatti, per stare tranquillo, l'utente deve essere sicuro di non aver commesso errori. Prevenirli è una strategia vincente. Come? Pensiamo alla conferma prima dell’invio di una form con valore legale o prima di un pagamento. Avrà tranquillizzato anche te in diverse occasioni. E come diceva una vecchia pubblicità: “Prevenire è meglio che curare”.
Facendo un esempio più semplice e molto frequente, nelle form è sempre bene evidenziare quali sono i campi obbligatori, così da evitare all’utente il fastidio di non poterla inoltrare perché incompleta.
In generale l’errore deve essere comunicato in modo chiaro ed evidente ma non eccessivamente allarmante. E comunque il sito dovrebbe sempre offrire una soluzione o un’indicazione per risolverlo.
Riassumiamo tutti i concetti chiave che abbiamo visto. Si tratta di principi, quindi di linee guida che un’agenzia web è chiamata a seguire per realizzare un sito web.
Per essere usabile, un sito deve:
- comunicare in modo chiaro all’utente le conseguenze delle sue azioni
- avere un collegamento con il mondo reale in cui gli utenti vivono nel quotidiano
- essere coerente al suo interno ma anche verso le aspettative di navigazione che gli utenti si sono creati all’esterno, su altri siti web
- comunicare più che decorare
- essere semplice per l’utente che ha bisogno di aiuto e risposte
- prevenire gli errori e permettere all’utente di correggerli facilmente
Si tratta solo di una breve panoramica ma secondo noi ci sono già dei buoni spunti per osservare il tuo sito web con occhi diversi e capire se è realmente usabile per gli utenti a cui vuoi rivolgerti.